Kunde droht mit Auftrag!

Posted on 10/07/2014

Nach meiner mittlerweile 30-jährigen Kundenlaufbahn (in Österreich ist man bereits mit sieben Jahren beschränkt geschäftsfähig) glaube ich durchschaut zu haben, wie Firmen gezielt ihre Kunden vergraulen. Meines Erachtens lässt sich das auf ein paar wenige Punkte zusammenfassen… wenige, aber äußerst effektive Maßnahmen (ACHTUNG: Satire!)

 

Nehmen sie ihre Kunden nicht ernst

Nun ja, diese erste Maßnahme ist nicht allzu schwierig. Der Kunde/die Kundin stört ja bekanntlich permanent aufgrund seiner Problem(chen) ihren Arbeitsalltag und ihre dort vorherrschende Routine. Damit solche störenden Verhaltensweisen gar nicht erst einreißen, müssen sie von vorneherein dagegen arbeiten. Erziehen sie also ihre Kunden, damit sie gar nicht erst auf die Idee kommen, sie immer wieder zu unterbrechen… schließlich kann so ein kurzer Kundenanruf in stundenlange Tätigkeit münden. Wozu also für Kundenzufriedenheit sorgen, wo sie lediglich aufgrund ihrer Anwesenheit bezahlt werden? Das wissen sie doch mit ihrer Arbeitszeit besseres anzufangen, stimmts?!?

Sollten Sie im B2C-Bereich tätig sein, dann haben sie auch noch ein zusätzliches Ass im Ärmel. Nämlich dann, wenn ihre Kunden pärchenweise auftreten. Ignorieren sie dort die Frau mit all ihren Fragen komplett (zugegeben, manche von denen sind wirklich hartnäckig und wollen Aufmerksamkeit, aber das halten sie mit ein bisschen Übung aus).

 

Lassen sie dem Kunden spüren, dass er sich nicht auskennt

Nun ja, tut er/sie bekanntlich auch nicht, denn sonst bräuchte er/sie ihre Hilfe ja nicht. Um ihre Expertise zu untermauern, sollten sie sich eine gewisse Anzahl an domänenspezifischen Fremdwörtern zurechtlegen, die sie in die Gespräche einwerfen können. Sie werden sehen, die meisten Kunden fragen nicht nach. Wenn doch, erinnern sie sich an den bereits beschriebenen Punkt 1.

Wichtig an dieser Stelle ist auch, dass sie nie… wirklich NIE hinterfragen, warum er will, was er will. Er/Sie kennt sich nicht aus und damit Punkt. Sobald sie sich auf das Fragespielchen einlassen, könnte ihre Expertenstatus leiden… riskieren sie also nichts!

 

Ermüden sie ihn… langsam und Schritt für Schritt

Dies funktioniert am besten, wenn sie Services und Dienstleistungen verkaufen. Setzen sie ein paar unterbezahlte Call-Center-Agents ans Telefon und drücken sie ihnen eine abzuarbeitende, endlose Checkliste in die Hand. Wenn die Leute gut sind, geben die Leute w.o. und die Kundenproblemchen dringen nicht zu ihnen durch. Ergo: sie sparen wichtige Arbeitszeit. Zusätzliche Einnahmequellen können sie lukrieren, wenn sie die Hotlines noch kostenpflichtig anbieten. Das macht sie alle mürbe!

 

Schicken sie ihn von Pontius zu Pilatus… und retour

Diese Maßnahme kennt man speziell von Ämtern, kann aber auch von anderen Unternehmen jederzeit erfolgreich nachgemacht werden. Eine gute Methode, die Face-2-Face aber auch via E-Mail, Telefon, etc. wunderbar funktioniert. (Hinweis: sie können dazu auch perfekt das “Management by E-Mail” anwenden).

 

Reduzieren sie die Qualität

Qualität lässt sich bekanntlich sehr knapp zusammenfassen als “den Kunden/die Kundin zufrieden zu stellen”. Ergo: wenn die Qualität nachlässt, lässt die Kundenzufriedenheit nach… und die Kundenanzahl reduziert sich automatisch. Sie brauchen sich nur zurücklehnen und abwarten.

 

Zusammenfassend noch einmal die fünf Punkte:

  1. Nehmen sie ihre Kunden nicht ernst.
  2. Lassen sie dem Kunden/der Kundin spüren, dass er/sie sich nicht auskennt
  3. Ermüden sie ihn/sie… langsam und Schritt für Schritt
  4. Schicken sie ihn/sie von Pontius zu Pilatus… und retour
  5. Reduzieren sie die Qualität


Nach gezielter Abarbeitung dieser fünf Punkte werden sie merken, dass sie wieder mehr Arbeitszeit zur Verfügung haben. Wenn sie es besonders gut machen und Schlagwörter wie “Customer Value” weiterhin vernachlässigen, werden sie über kurz oder lang auch generell wieder mehr Zeit zur Verfügung haben…